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National Customer Service Manager (Night) 全国客户服务夜班经理(中国区总部) | [查看更多类似职位] |
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工作地点 |
北京 |
发布日期 |
2008-03-27 |
工作年限 |
3年经验 |
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薪水范围 |
面议 | 学历要求 | 本科 |
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| 职位描述 |
职位类别： 客户服务/技术支持 交通/仓储/物流 工作地点： 北京 发布日期： 2008-03-26 工作经验： 3-5年 最低学历： 本科 管理经验： 是 工作性质： 全职 招聘人数： 1人 职位描述/要求： Accountabilities关键职责 Lead Night Shift team to provide service solution meet customer needs. Manage CSA (Night) to solve the urgent and serious customer complaint to ensure customer’s satisfaction maximally. 识别内外部客户需求，准确预测业务量，带领夜班人员提供满足客户服务需求的解决方案，指导夜班查询代表处理升级投诉并妥当处理紧急或升级事件，实现客户满意度的最大化。 To supplement the Service Quality Report of cluster and stations according to the complaint handling which caused by local service failure by night shift staff. 出具运营报告，收集并分析导致查询和升级投诉的根源，向分区和分公司出具服务质量调查报告； 主动收集、积极聆听分区各职能对客服服务的意见反馈和服务需求，通过内部协调实现流程优化和服务质量的提升； Operation management 运营管理： Manage the Night Shift Staff service performance effectively to ensure the consistent and good service quality in non-normal working time in night. 管理夜班人员的工作内容和质量，设计、实施并优化夜班各项工作流程，提供满足内外部客户需求的服务，实现夜间时段内各项服务的服务质量和服务的持续性。 Sub function Managers/Network Tracer Functions 子职能经理/网络查询职能： Collaborate and co-ordinate with relevant staff within the DHL Network to ensure the tracing and service recovery systems function effectively 在DHL的网络系统中与相关人员合作，确保查询跟踪及服务补救系统有效运行 General management 一般性管理： Communicate with relevant section supervisors smoothly to ensure good handover between night shift staff and normal working time staff so that the consistent and effective service can be kept. 和CS内部的各个区域、部门的主管和经理保持密切顺畅的沟通， 监控和确保夜班和正常班工作的顺利交接，确保服务的持续性和有效性 People - Management 人员管理 Coach and appraise Night Shift Customer Service (CS) Agents on their daily tasks with particular emphasis on the relevant processes and systems, and achievement of individual and departmental KPIs. 协助全国客户关注经理完成对夜班工作人员的相关流程和系统在职培训，明确员工的工作职责并达成个人及部门的KPI指标 Skills / Qualifications技能要求与任职资格 Skills技能 Presentation skills (excellent) 演讲技能（出色） Facilitation and training skills (excellent) 协作与培训技能 Fluent in listening, speaking, reading and writing English skill 较好的英语听、说、读、写能力 Software skills (Word, Excel, PowerPoint, etc.) (excellent) 软件操作技能（Word, Excel和PowerPoint等）（出色） Software skills (DHL Systems) (preferable) 软件技能（DHL系统） Recruitment Skill 人员甄选能力 Communication skills, spoken and written (excellent) 沟通技能，口头与书面（出色） Negotiation and interpersonal skills (excellent) 谈判与处理人际关系技巧（出色） Analytical, organisational and motivational skills (excellent) 分析、组织与激励技能（出色） People Management skills (excellent) 人员管理技巧（出色） Customer facing and interaction skill (excellent) 面对客户与交流技巧（出色） Technical skills (Call Management system, Quality monitoring system etc) 技术能力（电话管理系统、质量监督系统） Expected years of experience 工作经验 3years in Customer Care or a related capacity 3年客户关系工作经验，或具备相关能力 2years in a management capacity in Customer Care or a related capacity 2年客户关系管理工作经验，或具备相关能力 Experience in the Air Express industry (preferable) 具备空中快递行业工作经验（优先） Educational Qualifications 教育背景 Degree (preferable) or equivalent 本科学位（优先）或同等学历 联系方式： 有意者请将详细中英文简历发至以下地址E-MAIL： dhlhohr@dhl.com 注明所应聘的岗位和薪资要求.电话与私人来访，恕不接待 .
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